为了提高管理人员解决服务冲突及投诉的能力建设，有效化解服务过程中出现的冲突，后勤集团组织开展管理人员服务质量培训。培训邀请了九智纵横许美玲总经理担任讲师，许总经理现任北京大学总裁班内训项目组专家成员，在客户管理有着丰富的管理经验。集团北京地区各单位主管领导、公司级服务质量管理人员、各实体项目部负责人、班组长等参加了此次培训。

培训从管理者应如何正确看待冲突，破除管理者在服务管理过程中固有的思维定式谈起，历时一天详细讲解了处理冲突的核心原则、工作中化解冲突及投诉的技巧、如何做好客户服务三大模块的内容。

此次培训结合大量服务质量管理案例和后勤集团实际情况，采用互动教学和趣味测试的形式，上了一节生动富有启发的服务质量教育课，极大开阔了管理人员的管理眼界，激发了服务质量管理团队的协同意识，提升了管理人员的服务管理能力，为集团后续不断提升服务质量管理注入了强大的动力。

（文/张辉 图/李世超）